我們首先將十位網(wǎng)友的最終打分相加，得到總分之后再將其除以10，最終得到了64.8的平均分。由于這張表格以100分為滿分，因此我們說用戶對于諾基亞品牌、諾基亞手機以及諾基亞北京手機客戶服務中心的滿意度狀況才剛剛及格。
而通過下面這張表格我們不難看出，用戶對于諾基亞手機客戶服務中心最不滿意的部分就是“等候的環(huán)境”，該單項的平均得分只有2.8。由于其滿分為5分，因此沒有達到及格的水平。至于具體的原因我們在前面的文章當中已經(jīng)提到過，空間太過狹小，沒有飲水機也沒有電視，而供給等候的用戶休息的坐椅更是少到只有5把……以上這些缺點當然瞞不過我們精明的消費者。
|
最高分 |
最低分 |
平均分 | |
|
交通狀況 |
5 |
3 |
3.6 |
|
地理位置 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.8 |
|
衛(wèi)生環(huán)境 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
等待環(huán)境 （滿分5分） |
4 |
2 |
2.8 |
|
人員秩序 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.2 |
|
儀容儀表 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
工作態(tài)度 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.3 |
|
溝通技巧 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.2 |
|
工作效率 （滿分5分） |
4 |
1 |
3.0 |
|
專業(yè)知識 （滿分5分） |
5 |
1 |
3.1 |
|
維修時間 （滿分10分） |
8 |
4 |
6.4 |
|
收費情況 （滿分10分） |
8 |
4 |
5.4 |
|
解決情況 （滿分10分） |
8 |
2 |
6.0 |
|
使用手機 （滿分10分） |
8 |
4 |
6.0 |
|
本品牌分 （滿分10分） |
10 |
6 |
7.2 |
|
總分 |
83 |
50 |
64.8 |
同樣令消費者不滿的還有“問題解決”中的“收費情況”。在這個滿分為10分的題目中，十位網(wǎng)友所給分數(shù)的平均分只有5.4，也沒有及格。對于這樣的狀況筆者也非常贊同，因為我們在與客戶服務中心的工作人員的溝通中得知，像諾基亞N73這樣的機型在過了一年免費保修期之后，如果用戶想要讓工程師幫忙升級最新的手機軟件，需要交納高達300元的費用。在這里筆者要特別指出的是，諾基亞最新版的PC套件已經(jīng)具備了讓用戶自己升級軟件的功能，而且完全免費。
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